Online Hizmet Veren Şirketlerde Kullanıcı Sözleşmesi Nasıl Olmalı?

Günümüzde yazılım ve hizmet sunumu, fiziksel ürünlerden çok dijital platformlar üzerinden gerçekleşiyor. SaaS modelleri, online danışmanlık pazar yerleri, eğitim platformları, üyelik bazlı içerik sağlayıcılar ve benzeri yapılarda kullanıcı ile kurulan hukuki ilişkinin temel taşı kullanıcı sözleşmesidir.

Ancak pek çok girişimci, bu sözleşmeleri hazır metinlerden kopyalayarak ya da hukuki altyapı düşünülmeden oluşturuyor. Oysa ki, kullanıcı sözleşmesi yalnızca “şartlar” değil, şirketin kendini koruma aracıdır.

Bu makalede, bir online hizmet sağlayıcısının kullanıcı sözleşmesinde mutlaka yer vermesi gereken hükümleri, SaaS ve platform modeline özel farklılıkları ve sık yapılan hukuki hataları sizlere açıklıyoruz.

1. Kullanıcı Sözleşmesi Nedir? Neden Mutlaka Olmalıdır?

Kullanıcı sözleşmesi, online bir hizmeti kullanmak isteyen birey ya da şirketle, hizmeti sunan platform arasında kurulan hukuki ilişkinin temelini oluşturan metindir. Bir başka ifadeyle: sistemin nasıl çalışacağı, tarafların hak ve yükümlülükleri, ücretlendirme, fesih, veri kullanımı gibi tüm detaylar bu sözleşme ile belirlenir. Fiziksel dünyada mağazada karşılıklı imza ile kurulan ilişki, dijital dünyada ancak bu sözleşmeyle tanımlanabilir. Sözleşmenin bulunmaması hâlinde:

• Kullanıcı bir zarar iddiasında bulunduğunda platformun savunma imkanı zayıflar,

• Ücret/üyelik/iptal gibi süreçlerde yetki karışıklığı doğar,

• KVKK ve ticaret hukuku açısından açık ve aydınlatıcı belge sunulamamış olur.

Özellikle SaaS şirketleri, danışmanlık pazar yerleri, dijital eğitim platformları gibi yapılarda, kullanıcı sözleşmesi hem ticari riskleri azaltır hem de yatırım sürecinde "dijital hukuki altyapının varlığı" olarak puan getirir.

2. SaaS, Üyelik ve Platform Modellerinde Sözleşme Farklılıkları

Kullanıcı sözleşmesi "tek tip" değildir. Sağlanan hizmetin türüne göre sözleşmenin dili, kapsamı ve maddeleri değişir. En yaygın 3 modelde bu farklar şöyle özetlenebilir:

A. SaaS Modeli (Software as a Service)

Kullanıcıya yazılım satılmaz, lisanslanır. Dolayısıyla:

• “Süreli lisans”,

• “Kullanıma bağlı ücretlendirme”,

• “Uptime (hizmet sürekliliği) garantisi”,

• “Sorumluluk sınırlamaları” gibi teknik maddeler kritik hale gelir.

Birçok SaaS şirketi, hizmetin kesintiye uğraması hâlinde sınırsız sorumluluk altına girdiğinin farkında değildir.

B. Üyelik Modeli (Subscription)

Kullanıcı belli bir süre veya aralıklarla hizmet alır. Bu modelde:

• “Otomatik yenileme”,

• “Cayma hakkı ve iptal süreci”,

• “Ücret iadesi koşulları”mutlaka açık şekilde tanımlanmalıdır.

C. Platform / Pazar Yeri Modeli (Marketplace)

Platform, hizmeti doğrudan vermez, aracıdır. Bu nedenle:

• Üçüncü taraf içerik/hizmet sorumluluğu net şekilde tanımlanmalı,

• “Kiminle sözleşme kuruyorsunuz?” sorusu kullanıcıya açıkça gösterilmelidir.

• Vergisel sorumluluk ve fatura düzenleyenin kim olduğu da belirtilmelidir.

3. Olmazsa Olmaz Hükümler

Bir kullanıcı sözleşmesi oluştururken, hizmetin türü ne olursa olsun mutlaka aşağıdaki 7 başlık yer almalıdır:

A. Tanımlar ve Taraflar

Hizmetin adı, kapsamı, kullanıcı ve hizmet sağlayıcının rolleri açıkça tanımlanmalı. Örneğin: “Kullanıcı”, “Üye”, “Platform”, “Bayii” gibi farklılıklar net olmalı.

B. Hizmetin Sunum Şekli

Hizmet ne zaman başlar, ne şekilde sunulur, teknik koşulları nelerdir? SaaS ise hangi paketin ne içerdiği yazılı olmalı. Üyelik modeli varsa taahhüt süreleri belirtilmeli.

C. Ücret ve Ödeme Koşulları

Fiyatlandırma, ödeme aralıkları, KDV dahil olup olmadığı, ödeme yöntemleri ve geç ödeme durumunda doğacak sonuçlar açıkça yazılmalı.

D. Sözleşmenin Süresi ve Feshi

Platformun ve kullanıcının hangi hallerde sözleşmeyi sonlandırabileceği, tek taraflı fesih hakkı olup olmadığı netleştirilmeli. Özellikle “otomatik yenileme” varsa mutlaka açık şekilde belirtilmeli.

E. Sorumluluk Sınırlamaları

Hizmetin kesintiye uğraması, üçüncü taraf sistem arızaları, kullanıcı hataları gibi durumlarda platformun sorumluluğu ne kadar? Sınırsız bir risk üstlenilmediği açıkça yazılmalı.

F. Veri İşleme ve Gizlilik Hükümleri

KVKK uyarınca, kullanıcı verilerinin ne amaçla, ne kadar süreyle, kimlerle paylaşılacağı ve hangi hukuki dayanağa göre işlendiği açıklanmalı. Çerezler varsa çerez politikası bağlantısı verilmeli.

G. Yetki ve Uyuşmazlık Çözümü

Hangi mahkeme ve icra dairesi yetkili olacak? Alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemleri (arabuluculuk, tahkim) varsa açık şekilde yer verilmeli.

4. KVKK ve Kullanıcı Sözleşmesi Arasındaki İlişki

Birçok girişimci, kullanıcı sözleşmesine birkaç satır “kişisel verileriniz işlenebilir” cümlesi ekleyerek KVKK’ya uyum sağladığını sanıyor. Ancak bu yaklaşım hem eksik hem de risklidir.

Gerçek şu ki, Kullanıcı sözleşmesi ile açık rıza aynı şey değildir. Kullanıcı sözleşmesi, genel hizmet ilişkisini düzenler; ancak kişisel verilerin işlenmesi için ayrıca KVKK’ya uygun aydınlatma metni sunulmalı ve gerekiyorsa ayrı açık rıza alınmalıdır.

Özellikle dikkat edilmesi gereken noktalar:

• Kullanıcıdan açık rıza gerektiren veri işleme faaliyetleri varsa, bu durum kullanıcı sözleşmesinde değil; ayrı bir rıza kutusu veya formu ile alınmalıdır. (örneğin: SMS, e-posta pazarlaması, 3. kişilere aktarım)

• Kullanıcı sözleşmesinde yer alan “verileriniz işlenir” gibi genel ifadeler, yasal olarak “aydınlatma” yerine geçmez.

• KVKK’ya uyumlu yapı için: ➤ Aydınlatma Metni ➤ Gizlilik Politikası ➤ Açık Rıza Formu ➤ Çerez Politikasıayrı ayrı hazırlanmalı ve kullanıcı sözleşmesiyle ilişkilendirilmelidir.

5. Kullanıcı Onayı Geçerli mi? “Tıkla-Kabul” Ne Zaman Yeterlidir?

Birçok online platform, kullanıcı sözleşmesini sadece “alt sayfaya link vererek” sunmakta ve “devam et” tuşuna basılmasını zımni onay saymaktadır. Ancak hukuken geçerli bir sözleşmenin kurulabilmesi için kullanıcının açık, bilinçli ve ispatlanabilir şekilde onay verdiği ispat edilebilmelidir.

Hukuken en geçerli yöntem nedir?

• Checkbox ile onay: “Kullanıcı sözleşmesini okudum, kabul ediyorum” ifadesi yanında boş kutucuk → Kullanıcı işaretlemeden devam edemez

• Zaman damgalı kayıt: Hangi sözleşme metnine ne zaman onay verildiği sistemde kayıt altına alınmalı

• Mail onayı veya kayıt sonrası bilgilendirme (özellikle ücretli sistemlerde): Kullanıcıya onayladığı metin e-posta ile gönderilmeli

• Panel içi güncelleme kabulü: Sözleşme değiştiğinde kullanıcıdan tekrar onay alınmalı, aksi halde hizmet askıya alınabilir.

Geçersiz/onaysız durumlar:

• Sadece “siteye girerek kullanmış sayılır” ibaresi

• Alt sayfada gömülü PDF sözleşme

• Uygulama içinde herhangi bir onay kutusu olmadan “gizli kabul”

7.Sonuç: Kullanıcı Sözleşmesi Bir Formalite Değil, Stratejik Korumadır

Kullanıcı sözleşmeleri, hizmet sağlayıcının yalnızca yasal yükümlülüklerini değil; aynı zamanda ticari risk yönetimini de doğrudan etkileyen teknik metinlerdir. Bu nedenle, hizmet modeli, sektör yapısı ve kullanıcı davranışları dikkate alınarak hazırlanmalı; basmakalıp, hazır metinlerden uzak durulmalıdır. Özellikle platform, SaaS ve üyelik temelli sistemlerde, sözleşmenin stratejik biçimde yapılandırılması; ileride doğabilecek uyuşmazlıklarda şirketin lehine delil oluşturması açısından büyük önem taşır. Bu kapsamda, hukuki destekle oluşturulan özel sözleşme metinleri, hem kullanıcı güvenini artırmakta hem de sistemin uzun vadeli sürdürülebilirliğine katkı sağlamaktadır.