E-Ticaret Sitenizde Olması Gereken Hukuki Belgeler

Bir e-ticaret web sitesi yalnızca ürünlerin sergilendiği bir vitrin değildir; aynı zamanda ticari ilişkilerin doğduğu, kişisel verilerin toplandığı ve tüketici haklarının doğrudan etkilendiği bir hukuki alandır. Bu nedenle, dijital mağazanızın tasarımı kadar, içerdiği hukuki belgeler de kritik önemdedir. Çoğu şirket, web sitesini açarken hukuki belgeleri “ikincil” görür, ancak bu belgelerin eksik ya da hatalı olması halinde hem idari para cezalarıyla hem de müşteri uyuşmazlıklarıyla karşı karşıya kalır.

Türk mevzuatına göre; 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ve ilgili yönetmelikler çerçevesinde, web sitelerinde bazı belgelerin açık ve erişilebilir şekilde sunulması yasal zorunluluktur. Örneğin, mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formu olmadan yapılan her satış, hukuken geçersiz sayılabilir. Aynı şekilde, kullanıcıdan rıza alınmadan gönderilen bir kampanya e-postası, işletmeyi yüz binlerce liralık ticari ileti cezasıyla karşı karşıya bırakabilir.

En sık yapılan hata, bu belgelerin internetten indirilen hazır şablonlarla geçiştirilmesidir. Ancak her e-ticaret sitesinin sektörü, satış modeli, müşteri kitlesi ve teknolojik altyapısı farklı olduğundan; hukuki belgeler de bu yapıya özel olarak hazırlanmalıdır. Aksi halde hazır metinler, şirketinizi korumak bir yana, sizi daha büyük risklere açık hale getirir.

Bu yazı dizisinde, web sitenizde mutlaka bulunması gereken temel belgeleri teker teker ele alacağız. Her başlıkta, yasal dayanağı, işletme açısından risk doğurabilecek noktaları ve doğru hazırlanmış belgenin sağlayacağı hukuki avantajları net bir biçimde aktaracağız.

1. Mesafeli Satış Sözleşmesi: Satışın Hukuki Temeli

E-ticaret siteniz üzerinden bir ürün satışı gerçekleştiğinde, arka planda kurulmuş sayılan sözleşmenin adı mesafeli satış sözleşmesidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu kanuna bağlı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, bu sözleşmenin içeriğini ve şekil şartlarını ayrıntılı olarak düzenler. Ancak uygulamada, birçok işletme bu sözleşmeyi ya hiç sunmamakta ya da internetten bulunan şablonları kopyalayarak süreci geçiştirmektedir. Bu da hem Ticaret Bakanlığı nezdinde idari para cezasına hem de tüketiciyle yaşanan uyuşmazlıklarda aleyhe hüküm kurulmasına yol açmaktadır.

Mesafeli satış sözleşmesi; sipariş veren tüketici ile satıcı arasında, tarafların aynı fiziksel ortamda bulunmadan kurulan ve elektronik iletişim araçlarıyla yapılan bir satış sözleşmesidir. Sözleşmenin geçerli olması ve ileride satıcı lehine delil niteliği taşıyabilmesi için:

• Siparişten önce tüketiciye sunulmuş olması,

• Kabul butonu veya onay kutusu ile açık şekilde onay alınması,

• Teslimat, ödeme, cayma hakkı, iade süresi ve ürünle ilgili teknik bilgiler gibi zorunlu alanları içermesi gerekir.

Bu sözleşme, yalnızca tüketici haklarını düzenlemekle kalmaz; teslimat gecikmesi, ürün değişimi, fiyat uyuşmazlığı, bedel iadesi, ürün hasarı gibi satış sonrası süreçlerde işletmenin haklarını koruyan bir referans metni işlevi görür. Özellikle cayma hakkı süresi, istisna ürünler, kargo masrafı gibi kritik detayların açıkça yer alması, tüketiciyle yaşanacak anlaşmazlıkların büyük ölçüde önüne geçer.

Eksik ya da yanlış düzenlenmiş bir sözleşme örneği, örneğin cayma hakkının istisnası olan bir ürün için dahi iade kabul zorunluluğu doğurabilir. Ayrıca, Ticaret Bakanlığı’nın denetimlerinde eksik sözleşme sunan firmalara her bir tespit başına idari para cezası uygulanabilmektedir.

Müvekkillerimiz için hazırladığımız mesafeli satış sözleşmeleri; 

– Satılan ürün veya hizmet türüne özel, 

– Tüketici haklarına uygun ancak satıcının sorumluluğunu dengeleyen, 

– Web sitesine teknik olarak entegre edilebilen, 

– Yargı kararları ve mevzuat güncellemeleriyle sürekli güncellenen metinlerdir.

İlk adımı sağlam atmak istiyorsanız, satış sözleşmenizin yalnızca var olması değil, sizi gerçekten koruyor olması gerekir. Bu noktada hazır metinler değil, iş modelinize özel hazırlanmış belgelerle ilerlemenizi tavsiye ederiz.

2. Ön Bilgilendirme Formu

E-ticaret satışlarının en kritik hukuki belgelerinden biri de ön bilgilendirme formudur. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca, bir mal veya hizmetin siparişi verilmeden önce, tüketiciye belirli bilgilerin açık, anlaşılır ve kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla sunulması zorunludur. 

Ön bilgilendirme formu; tüketicinin sipariş vermeden önce, söz konusu satışla ilgili kararını bilinçli şekilde verebilmesi için gerekli tüm bilgileri içermelidir. Bu belgede en az şunlar yer almalıdır:

• Satıcının ticaret unvanı, adresi, MERSİS ve iletişim bilgileri,

• Ürünün temel nitelikleri, satış fiyatı, tüm vergiler ve varsa kargo/teslimat ücretleri,

• Teslimat süresi ve yöntemi,

• Cayma hakkı süresi, istisna halleri ve kullanma yöntemi,

• Satıcıya iade edilecek bedelin ödeme şekli ve iade koşulları,

• Şikâyet mekanizmaları ve tüketici hakem heyetine başvuru yolu

  
  

Bu formun sunulmamış veya eksik sunulmuş olması hâlinde, tüketici siparişten aylar sonra bile iade talebinde bulunabilir ve satıcı, bu talebi hukuken reddedemez. Özellikle cayma hakkı istisnası bulunan ürünler (örneğin kişiye özel tasarım, hijyenik ürünler, hızlı bozulan gıdalar vb.) satılıyorsa, bu istisnaların ön bilgilendirme formunda açıkça belirtilmesi gerekir.

Bu belge aynı zamanda, e-ticaret sitesine yapılacak Ticaret Bakanlığı denetimlerinde ilk incelenen evraklardan biridir. Eksiklik ya da tüketici aleyhine düzenleme tespit edilirse, belge başına ceza uygulanmakta ve firmanın savunma hakkı ciddi biçimde zayıflamaktadır.

Müvekkillerimiz için hazırladığımız ön bilgilendirme formları: 

– Ürün/hizmet türüne ve platforma özel olarak yapılandırılır, 

– Cayma hakkı istisnaları açıkça tanımlanır, 

– Satıcının sorumluluğunu aşmayan ama şeffaf bir çerçevede hazırlanır, 

– Tüketici memnuniyetini artırırken mevzuata tam uyum sağlar.

Şirketinizi hem idari yaptırımlardan hem de yıllar sonra gelen iade taleplerinden korumak istiyorsanız, ön bilgilendirme formunuzun içeriğini mutlaka uzmanlarla oluşturun.

3. Kullanıcı ve Üyelik Sözleşmesi

Bir e-ticaret platformunda kullanıcı ile site arasında kurulan ilişki, yalnızca sipariş ve teslimatla sınırlı değildir. Kullanıcının üyelik oluşturması, hesabını yönetmesi, içerik paylaşması veya yorum yapması gibi pek çok işlem, taraflar arasında sürekli ve çok yönlü bir hukuki ilişki doğurur. Bu nedenle, her e-ticaret web sitesinde E-Ticaret Kullanıcı ve Üyelik Sözleşmesi mutlaka yer almalı ve teknik sistemle entegre edilmelidir.

Bu sözleşme, klasik anlamda bir satış sözleşmesinden farklı olarak; 

– Kullanıcının siteyi hangi kurallara göre kullanacağını, 

– Hangi davranışların yasak olduğunu, 

– Üyeliğin nasıl sonlandırılabileceğini, 

– Site sahibinin hangi hallerde sorumluluk kabul etmeyeceğini, 

– Marka, içerik ve yazılım gibi fikri mülkiyet unsurlarının nasıl korunacağını, 

– Yetki ve yargı yeri gibi uyuşmazlık çözüm yollarını, düzenler.

Kullanıcı sözleşmesinin açık, anlaşılır ve kapsamlı olması; hem kötü niyetli kullanıcı eylemlerine karşı sitenizi korur hem de olası ihtilaflarda delil niteliği taşır. Özellikle şu alanlarda eksik sözleşme büyük risk yaratır:

• Üçüncü kişilerin haklarını ihlal eden kullanıcı içerikleri (yorum, görsel vs.)

• Siteye zarar veren teknik müdahaleler (bot kullanımı, hileli işlemler)

• Ürün açıklamalarındaki yanlış anlama riskleri veya fiyat hataları

  
  

Bu sözleşme ayrıca, kullanıcı verilerinin nasıl kullanılacağına dair KVKK ile bağlantılı hükümler de içerebilir ve çerez politikası gibi ek metinlere atıfta bulunabilir.Yine, sözleşmede “kabul ediyorum” kutucuğu ile onay alınması gerekir; aksi halde tek taraflı metinler bağlayıcılık doğurmaz.

Müvekkillerimiz için hazırladığımız kullanıcı ve üyelik sözleşmeleri: 

– Sektöre ve platform yapısına göre özelleştirilir, 

– Mevcut üyelik sistemlerine teknik olarak entegre olacak biçimde kurgulanır, 

– Uyuşmazlık halinde site sahibi lehine pozisyon alan güçlü hükümler içerir, 

– KVKK ve fikri mülkiyet mevzuatıyla uyumlu hale getirilir.

Web sitenizin tasarımı kadar kuralları da profesyonel olmalıdır. Kullanıcı ile işletme arasındaki ilişkiyi sadece ticari değil, hukuki olarak da tanımlamak istiyorsanız, üyelik sözleşmenizi bizimle birlikte hazırlayın.

4. Gizlilik Politikası ve KVKK Aydınlatma Metinleri: Veri İşlemenin Yasal Dayanağı

Bir e-ticaret sitesinde kullanıcıdan alınan her kişisel bilgi — ister sipariş verirken, ister üyelik oluştururken, isterse bir iletişim formu aracılığıyla — 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında “kişisel veri işleme” faaliyeti olarak değerlendirilir. Bu durumda, veri sorumlusu konumundaki işletmenin, kullanıcıya karşı yerine getirmesi gereken en temel yükümlülük: açık, anlaşılır ve güncel aydınlatma metinlerini sunmasıdır.

Bu metinler, yalnızca hukuki bir zorunluluğun yerine getirilmesi değildir; aynı zamanda kullanıcıya, kişisel bilgilerinin kim tarafından, hangi amaçlarla, hangi süreyle, kimlerle paylaşılabileceğini, hangi teknik önlemlerle korunduğunu ve hangi haklara sahip olduğunu anlatan bir güven bildirimi niteliği taşır.

KVKK kapsamında web sitenizde bulunması gereken temel belgeler:

• Gizlilik Politikası: Kullanıcılardan toplanan verilerin hangi prensiplere göre işleneceğini, hangi güvenlik tedbirlerinin alındığını ve platformun genel veri işleme yaklaşımını ortaya koyar.

• Aydınlatma Metni: Veri işleme faaliyetinin amacı, dayanağı, saklama süresi, paylaşım yapılan üçüncü taraflar ve kullanıcı haklarını içeren, KVKK uyarınca düzenlenmesi zorunlu metindir.

• Açık Rıza Metni (gerekiyorsa): Verilerin pazarlama, remarketing, profil oluşturma gibi faaliyetlerde kullanılması durumunda açık rıza alınması gerekir. Bu rıza zorunlu hizmetlerin ön koşulu haline getirilemez.

Sık Yapılan Hatalar:

– Gizlilik politikasının yalnızca “göstermelik” olarak web sitesine eklenmesi,

– Aydınlatma metninin eksik veya başkasından kopyalanmış olması,

– Kullanıcılardan “genel onay” alınarak her tür veri işleme faaliyetinin meşrulaştırılmaya çalışılması,

– KVKK’ya aykırı açık rıza mantığıyla pazarlama izni alınması,

– Siteye entegre edilen üçüncü taraf yazılımlar (örneğin chat bot, analitik eklentileri, reklam SDK’ları) nedeniyle doğan arka plandaki veri paylaşımlarının sözleşmelere yansıtılmaması.

KVKK yükümlülüklerinin ihlali halinde, KVKK Kurulu tarafından idari para cezası uygulanabilmekte, ayrıca kullanıcılar tarafından doğrudan tazminat davaları açılabilmektedir.

Biz Neler Yapıyoruz?

Müvekkillerimize sunduğumuz KVKK uyum danışmanlığı kapsamında: 

– Faaliyet türüne özel gizlilik politikası ve aydınlatma metni hazırlıyoruz, 

– Pazarlama veya üçüncü taraf kullanımı varsa açık rıza süreçlerini kurguluyoruz, 

– Tüm belgeleri teknik olarak web sitesine entegre edilebilir biçimde sunuyoruz, 

– Kullanıcıdan alınan verilerin, hangi sistemlerle işlendiğini analiz ederek, arka plandaki veri akışını hukuka uygun hale getiriyoruz.

Unutmayın: Kullanıcı verisi yalnızca işletme için değerli bir varlık değil, aynı zamanda hukuki bir sorumluluktur. Web sitenizdeki her form, her çerez ve her veri işleme adımı için doğru hukuki zemini bizimle birlikte oluşturabilirsiniz.

5. Ticari Elektronik İleti Onay Metni: Pazarlama Süreçlerinin Hukuki Sigortası

E-ticaret yapan şirketler için pazarlama faaliyetleri, markanın büyümesi ve müşteri bağlılığı açısından vazgeçilmezdir. Ancak SMS, e-posta, WhatsApp mesajı veya mobil bildirim gibi iletişim araçları üzerinden gönderilen her kampanya ya da duyuru, hukuken bir ticari elektronik ileti olarak değerlendirilir. Bu tür iletilerin gönderilmesi için önceden alınmış açık rıza ve bu iznin İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden kayıt altına alınmış olması şarttır.

Yasal Dayanaklar ve Zorunluluklar

6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, bu süreci sıkı kurallara bağlamıştır. Buna göre:

• Alıcının önceden ve özgür iradesiyle onay vermesi gerekir.

• Onay kayıt altına alınmalı, gerektiğinde ispat edilebilmelidir.

• Gönderilen her ticari iletide, alıcının iletiden kolayca vazgeçebilmesi (örneğin “abonelikten çık” bağlantısı) sağlanmalıdır.

• Pazarlama izni alınan her kullanıcı, İleti Yönetim Sistemi'ne (iys.org.tr) yüklenmelidir.

Bu şartlara uyulmaması halinde, her bir izinsiz ileti için idari para cezası uygulanabilmektedir. Ayrıca Reklam Kurulu tarafından ticari uygulama durdurulabilir veya düzeltme yayımlanması istenebilir.

Sık Yapılan Hatalar

– Kullanıcının üyelik sırasında verdiği genel onayın, ticari ileti onayı olarak kullanılması

– Onayın metne gömülü biçimde verilmesi (örneğin: “Üyelik koşullarını ve ticari ileti alımını kabul ediyorum”) 

– Çift onay (double opt-in) kullanılmaması 

– İYS sistemine kayıt yapılmaması 

– Rıza olmadan gönderilen e-posta ve SMS'lerin teknik log kayıtlarının tutulmaması

Bu hatalar yalnızca cezai risk değil, aynı zamanda markanın güvenilirliğini zedeleyen sonuçlar doğurur. Tüketiciler rahatsız olduklarında, yalnızca iletiyi reddetmez; markayla olan bağlarını da keser.

Biz Ne Sağlıyoruz?

Müvekkillerimize sunduğumuz hizmetlerde: 

– Web sitesi, mobil uygulama ve satış kanallarına özel ticari elektronik ileti onay metinleri hazırlıyoruz, 

– Onay süreçlerini, KVKK ve 6563 sayılı Kanun’a entegre bir yapı ile kurguluyoruz, 

– İYS sistemine entegrasyon sürecinde teknik ve hukuki danışmanlık sağlıyoruz, 

– Onayın nerede, ne zaman, hangi yöntemle alındığına dair ispat sistemleri oluşturuyoruz.

Pazarlama büyümek içindir, ancak izinsiz pazarlama büyümenizi bitirebilir. Ticari ileti süreçlerinizi hukuka uygun, güven veren ve sizi koruyan bir yapıya taşımak için bizimle çalışabilirsiniz.

6. İade Politikası

İade ve değişim süreçleri, e-ticaret işletmeleri için müşteri memnuniyetini belirleyen kritik noktalardan biridir. Ancak bu süreçler yalnızca ticari nezaket çerçevesinde değil, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bağlı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamında yasal zorunluluklar eşliğinde yürütülmelidir. Bu nedenle her e-ticaret sitesinde, hem tüketicinin hem de satıcının hak ve yükümlülüklerini açıkça belirleyen bir iade politikası mutlaka yer almalıdır.

İade Politikasında Bulunması Gereken Asgari Unsurlar

• Cayma hakkı süresi (14 gün) ve bu sürenin hangi ürünlerde geçerli olduğu

• İade edilecek ürünün niteliği (açılmamış, kullanılmamış, yeniden satılabilir durumda vb.)

• İade sırasında kargo masrafının kim tarafından karşılanacağı

• Cayma hakkının istisnaları (ör. kişiye özel ürünler, hijyen nedeniyle iade kabul edilmeyen ürünler)

• İade talebinin nasıl iletileceği, iade sürecinin işletilme yöntemi

• Ücret iadesinin hangi sürede ve hangi yöntemle yapılacağı

Bu unsurların net şekilde düzenlenmemesi, tüketiciyle yaşanacak uyuşmazlıklarda açık hüküm yokluğu nedeniyle tüm sorumluluğun satıcıya yüklenmesine neden olur. Ayrıca, Ticaret Bakanlığı denetimlerinde eksik veya hatalı iade politikası sunulması durumunda, belge başına para cezası uygulanması söz konusudur.

Sık Yapılan Hatalar

– “İade kabul edilmez” gibi kesin ve kanuna aykırı ifadelerin kullanılması 

– Cayma hakkı istisnalarının yasal dayanağı belirtilmeden yazılması 

– Kargo bedelinin her koşulda tüketiciye yüklendiğinin belirtilmesi 

– İade süresine ilişkin yanlış bilgi verilmesi (örneğin “3 gün içinde iade” gibi, kanuna aykırı sınırlar)

Bunların yanı sıra pazaryerleri üzerinden satış yapan işletmeler için de iade politikası platform kurallarına değil, kanuna uygun olarak oluşturulmalı ve uyuşmazlık durumunda işletme lehine dayanak oluşturmalıdır.

Biz Ne Sağlıyoruz?

Müvekkillerimize sunduğumuz danışmanlıkta: 

– Satılan ürünün türüne göre (hizmet, fiziksel ürün, abonelik vs.) özelleştirilmiş iade politikaları hazırlıyoruz, 

– Cayma hakkı istisnaları için hukuki dayanaklı açıklamalar sunuyoruz, 

– Politikayı, mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formuyla entegre hale getiriyoruz, 

– Tüketici şikâyeti, hakem heyeti başvurusu ve iadeye konu ihtilaflarda doğrudan savunma ve itiraz stratejisi geliştiriyoruz.

İade politikası, müşteri deneyiminin temel parçası olduğu kadar hukuki bir zırhtır. Kendinizi korurken şeffaflığı da sağlayan, kanuna uyumlu ama ticari çıkarlarınızı gözeten iade süreçleri için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

7. Sonuç: Hazır Metinlerle Değil, Size Özel Belgelerle İlerleyin

Bir e-ticaret sitesinin görsel tasarımı, ürün kalitesi ve fiyat rekabeti kadar önemli olan başka bir unsur daha vardır: hukuki güvencesi. Mesafeli satış sözleşmesinden iade politikasına, gizlilik metinlerinden ticari ileti onaylarına kadar her belge; yalnızca mevzuata uyum sağlamak için değil, aynı zamanda markanızı korumak, tüketiciyle sağlıklı ve yasal temelli bir ilişki kurmak için gereklidir.

Ancak bu belgelerin internette dolaşan şablonlardan kopyalanması, başka sitelerden alınması ya da “olması için olması” yaklaşımıyla hazırlanması en sık yapılan ve en riskli hatadır. Çünkü her işletmenin satış yöntemi, hedef kitlesi, sektör dinamikleri ve teknik altyapısı farklıdır. Bu da şu anlama gelir: Hazır metinler sizi temsil etmez ve sizi korumaz.

Kanunlar karşısında "şablondu, hazırdı, bilmiyordum" demek mümkün değildir. Ticaret Bakanlığı, KVKK Kurulu ve Reklam Kurulu gibi denetleyici kurumlar yalnızca içerikteki ihlale bakar; niyete değil. Aynı şekilde bir tüketiciyle yaşanacak ihtilafta da eksik, hatalı veya bağlayıcılığı olmayan belgeler sizi savunmasız bırakabilir.

Sitenizi her yönden güvence altına almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.